سازمانی که نماینده مشتریان شرکت‌های آب است، می‌گوید که تعداد شکایات تقریباً یک سوم افزایش یافته است زیرا به مشکلات رسیدگی نمی‌شود.
شورای مصرف کنندگان آب (CCW) می گوید که در سال گذشته به 7977 شکایت از سوی افرادی رسیدگی کرده است که روند شکایات شرکت خود را “فرسوده” کرده بودند.
تیمز واتر بدترین عملکرد را داشت و آب یورکشایر و کمبریج واتر نیز عملکرد بدتری داشتند.
تیمز واتر و یورکشایر واتر می گویند که در حال همکاری با CCW برای ایجاد تغییرات هستند. برای اظهار نظر به آب کمبریج مراجعه شده است.
بر اساس گزارش CCW، تعداد شکایات نسبت به سال قبل 29 درصد افزایش یافته است، به طوری که خانوارها 222956 شکایت به شرکت های آب در انگلستان و ولز طی سال های 2023-2024 داشته اند.
اختلافات مربوط به صورتحساب بیش از نیمی از شکایات را تشکیل می دهد، اگرچه نگرانی ها در مورد عملکرد زیست محیطی مانند نشت آب طوفان و آلودگی 217٪ افزایش یافته است. شکایت از کنتورهای آب نیز افزایش یافته است.
دکتر مایک کیل، مدیر اجرایی، گفت: «مردم باید زمان و انرژی زیادی را صرف رسیدگی به شکایاتی کنند که شرکت‌های آب باید برای اولین بار آنها را حل کنند.
“اعتماد به بخش آب در حال حاضر به شدت آسیب دیده است و رسیدگی ضعیف به شکایات تنها باعث افزایش ناامیدی مردم می شود.
“ما به ویژه نگران افزایش قابل توجه شکایات مشتریان با کنتورهای آب هستیم که در صحت قبوض خود تردید دارند.
با توجه به اینکه شرکت‌های بیشتری در حال برنامه‌ریزی برای راه‌اندازی کنتورهای هوشمند در چند سال آینده هستند، باید در حال حاضر به نگرانی‌های مردم گوش داده و به آنها عمل کنند، در غیر این صورت خطر آسیب بیشتر به اعتماد مشتری وجود دارد.
CCW عملکرد شرکت‌های آب را با تعداد شکایات دریافتی به ازای هر 10000 اتصال خانگی مقایسه کرد و میزان رسیدگی به آنها را ارزیابی کرد. آب تیمز، آب یورکشایر و آب کمبریج در هر دو مورد ضعیف رتبه بندی شده اند.
با این حال، Wessex Water و Portsmouth Water بالاترین امتیاز را برای اقدامات مشابه دریافت کردند.
دیوید برد، مدیر خرده فروشی تیمز واتر، گفت: “CCW رویکرد مشترک ما را تشخیص داده است و پیشرفت هایی که در حال انجام آن هستیم امیدوارکننده است.
“برنامه بازیابی ما بر رسیدگی به شکایات مشتریان و بهبود کیفیت تعامل آنها با کسب و کارمان، از اولین تماس تا حل، متمرکز است.”
او گفت که این شرکت یک “برنامه تجاری بلندپروازانه” بر اساس بازخورد و بینش مشتریان دارد.
او گفت: «مشتریان ما به ما گفته‌اند که روی اطمینان از تامین آب سالم و پایدار تمرکز کنیم، نگرانی‌های مربوط به عملکرد کلی خود، از جمله خدمات مشتری را برطرف کنیم، و فاضلاب را به طور کارآمدتر مدیریت کنیم.»
“هدف ما همیشه ارائه خدمات با کیفیت به مشتریان است و ما مصمم هستیم که بهتر عمل کنیم.”
عمران پاتل، مدیر تعامل با مشتری در یورکشایر آب، گفت: “ما بسیار سخت کار می کنیم تا مطمئن شویم که کار درست را برای مشتریان خود انجام می دهیم و همچنان به سرمایه گذاری در سیستم های جدید، آموزش برای تیم های تعامل با مشتری خود و گزارش برای ارائه خدمات بهبودیافته ادامه می دهیم. مشتریان ما
ما از نزدیک با CCW کار کرده ایم تا روند شکایات خود را بررسی کنیم و بازخورد مثبتی در مورد فرهنگ مشتری مداری و سرعت و کارایی رسیدگی به شکایات دریافت کرده ایم.”
او گفت که این شرکت یک سری سرمایه گذاری با هدف بهبود تجربه مشتری داشته است و متعهد به “بهبود محیط زیست یورکشایر و اطمینان از این است که هیچ خانه یا تجارتی بدون آب قابل اطمینان، سالم و تمیز نیست”.
Water UK، انجمن تجاری صنعت آب، گفت که این شرکت‌ها سخت تلاش می‌کنند تا “آب آشامیدنی را ارائه کنند که به طور مستقل به عنوان بالاترین استاندارد در جهان رتبه بندی شود”.
این سازمان گفت که افزایش شکایات مشتریان باید مورد بررسی قرار گیرد، اما “همه شکایات لزوماً دلیلی بر خدمات ضعیف نیستند”.
وی افزود: بهترین شاخص تعداد شکایات ارجاع شده به CCW برای رسیدگی است که با کاهش 37 درصدی از 153 مورد در پایان سال گذشته به 57 مورد در مدت مشابه امسال کاهش یافته است.
این شرکت همچنین از کاهش بودجه از سوی تنظیم کننده آب Ofwat که قرار بود به شرکت ها اجازه دهد [customers] با خدماتی که به درستی انتظار دارند.”
شرکت های آب برنامه هایی را برای افزایش قبوض ارائه کرده اند، اگرچه Ofwat پیشنهادهایی برای محدود کردن آنها ارائه کرده است. تصمیم نهایی باید در دسامبر گرفته شود.